在宅コンタクトセンターで気になって、Jetblue を調べてみました。 伸びている飛行会社くらいしか知らないので実際にどういうサービスかＩＴインフラか？という点が気になりました。
アバイアの機器を使っているようで、事例がでてきました。
昨今の航空会社の忙しさは、周知の事実です。これまでになかった規模の利用者数によって、フライトは混雑し、チェックインは遅れ、予約は困難になっていま す。弊社は、起業するにあたって、これらの問題点を一掃する心構えで挑みました。コミュニケーション手法をゼロから組み上げられるということは、業界の新 たな基準となる技術を提供するチャンスを与えられたということでもありますからね。」
システムへの完全なアクセスと強固なセキュリティの組み合わせは、JetBlueが競争上の優位性を得る上で非常に有意だと、リトルフォード氏は語りま す。「弊社の社長、デビッド・ニールマンは、以前エージェントをリモートコールセンターに配した航空会社で働いていました。社長は、（出勤しているエー ジェントたちと比べて）彼らが生産性に優れ、仕事に対する満足度も高いことを知っていました。私たちは、弊社エージェントの仕事に対する満足度が、そのま まお客様との関係に反映されると信じています。つまり、これは私たちにとっては、お客様にサービスを提供するための新しい手法の一環なのです。そして、先 進の技術によって、その実現が可能になっています。」
アバイアとJetBlueは、IP技術が競争力を向上させられる分野を、今も探索し続けています。現在計画されている次なるステップは、JetBlueウェブサイトからリモートエージェントへ、ワンクリックで通話を繋げることです。
在宅のコンタクトセンターって良いかもしれませんね。
こういう事例を勉強する時間がなかったので、いろいろ勉強しようｔ思います。
