米国IPコンタクトセンター事情－在宅勤務オペレータの活用 というブログは面白いです。
私の担当企業でバーチャレクスというコールセンターの運営などを行っている会社があるのです（良い会社です）が、 参考になります。 航空ベンチャーで有名なＪｅｔ Ｂｌｕｅがホームエージェントを活用しているとは知りませんでした。採用の口コミですし、ステータスがあるというのは良いですよね。 Ｗｅｂ２．０時代は、こういった分散しているリソースを統合化していく という流れですし、 スポット的な仕事を集めてビジネス化 するのはチャンスだと思います。
（以下、引用）
この業界において、ホームエージェントを採用している一番有名な企業は、JetBlueでしょう。
ニューヨークを本社として6年前に設立されたこの航空会社は、当初よりユタ州・ソルトレイクシティを在宅勤務者主体のコールセンター運営を前提に スタートさせ、今では、顧客満足度米国内エアラインNO.1の地位を確保し、路線拡張も進み、現在では10日に１機、年間50機の航空機を追加していると いった、この業界ではまさに絶好調のエアラインです。
コールセンターのエージェントは合計約1000人、全体のコールの約90％をエージェントの自宅で受けており、1日約4万コールで平均通話時間は4分とのこと。
会社のポリシーのもと、早く電話を切って数をこなすのではなく、できるだけ親切に対応することが重要なポイントで、これがソルトレイクシティの土 地柄にしっかりとマッチしていて、顧客満足度を押し上げているのだと誇らしげに語られていました。また従業員のロイヤリティーは大変高く、JetBlue で働けることがここではステータスのようで、新たな求人募集広告を出さずとも、口コミで十分に補充できるそうです。なんとも日本の各社のセンターの状況を 考えるとうらやましい限りです。
