TechCrunch を読んでいたいたら LiveOps の大型増資の話がでていた。以前も私のブログで、JetBlue(飛行機ベンチャー）の在宅コールセンターで興味をもっていた。実際にアウトソーサーとしてやっている会社があっとは知らなかった。
以下、引用。
「Palo Alto拠点のLiveOpsは1万人以上の在宅電話オペレーターをウェブベースで管理している。この会社で面白いのが、実績ベースのオークションでサー ビスを運用していることで、かかってきた電話は、空いている中でいちばん実績の高いオペレーターのに割り当てられる。上級の人たちはチャットを使ったコ ミュニティに参加して、生産性を高めたり、問題を解決したりしている。」
「LiveOpsの信念の背景にあるのは、在宅勤務者は従来型のコールセンターに比べて満足度も、生産性も高く、脱落者も少ないということだ。この業 界は離職率の高さに悩まされていて、一社がコールセンターに適した町を見つけると、競合他社が一斉にそこに押しかけることさえある、とGurleyは言 う。各自によるスケジュール管理と自宅の快適さと競争の管理の組み合わせが、ウェブと電話の進歩によって可能となったことはビジネスへの強力なアプローチ だと思う。」
同社のホームページを見ると従来型との比較がある。ＵＳのコールセンターのアウトソーシングはインドとか、人件費の安いオフショアを活用する流れがあった。LiveOps 社はすべて米国に在住し、かつ在宅型にすることでコストを抑えるという方式を採用している。在宅型というのは遠隔となり、マネジメントが難しいのでは？と思っていましたが、大卒の方が多く、年齢も高い経験豊かな人がスタッフとして働いている。それも離職率が低いということのようです。 （株式の取引でも在宅トレーダーがいるようにＩＴ・ネットの進化でこのようなサービスが生まれることは社会にとっても良いことですね）
ソリューションは「LiveOps Hosted Call Center」とあり、
LiveOps announces the first end-to-end call center solution.以下のような特徴を持つ。
（Hosted Call Center のソリューションは私の担当投資先のビッツテージのKeepa というＡＳＰサービスを提供しています。）
- A True End-to-End Solution – All the features and tools you need for your next generation call center enabling both call routing and agent management.
- Integrated Solution – Take advantage of the benefits of integration. Bring data out of your call center in ways not possible before to answer the hard questions about your business: do your hiring criteria provide greater results? How do your staffing decisions affect average call time? Use our ad-hoc reports with a web browser and a secure log-in.
- Flexibility – Unlock the high quality customer experience and the flexibility that remote agents offer. Staff to meet your business cycle and your peak call times.
- Simpler Solution – Take away the headaches of sourcing multiple vendors’ solutions and the technical complexities of the subsequent software integration.
- High Quality Agents – Maintain the quality of your customers’ experience by using your own agents.
- Lower Costs – Achieve rich features and quality agents for a fraction of the cost of facilities-based call center solutions.
- Pay for only what you use – Pay-as-you-go for incremental call processing capacity rather than tie up significant up-front capital expenditures for underutilized capacity.
今後も注目してみていきたい会社です。
